GIVI Magazine - Noviembre de 2010 - ITA

26 OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ITALIA de Annalia Martinelli 27 ¡A SU SERVICIO! Vamos a descubrir los rostros que hay tras las voces del servicio que tanto aprecian los clientes de Givi. Antonietta Binetti y Gianluigi Cristiano tienen una rara pasión en común: escuchar. “Buenos días, esto es GIVI, le habla Antonietta”. A las 9.30 de la mañana, el teléfono de Antonietta Binetti, a cargo de la oficina italiana de Atención al Cliente, ya está al rojo vivo. El teléfono de Gigi, Gianluigi Cristiano, sentado en el otro lado del escritorio, también suena incesantemente. La tarea de esta pareja consiste en resolver los problemas de los concesionarios y numerosos clientes de GIVI en el territorio italiano, que quieren una respuesta “humana”, en relación a las nuevas características de un producto, la operación de un me- canismo o sobre pedidos Luego están los que prefieren utilizar el sitio web y enviar una solicitud por correo electrónico. Por último, pero no menos importante, los dos están a cargo de “la entrada de pedidos” en el sistema de gestión de pedidos. ¿Su trabajo es estresante? “¡No! ¡Todo lo contrario! “, exclaman. “Somos el contacto di- recto de la empresa con el mundo exterior y nuestra gran sa- tisfacción es lograr dar una respuesta a todos, para transmitir confianza en la compañía. Para nosotros es una misión y una pasión, al margen de ser un trabajo. Cada solicitud debe ser respondida. Así que no hacemos distinción entre ‘grandes y pequeños’ clientes. Un pedido al año es tan importante como mil. Todo el mundo debe percibir a GIVI como una empresa cercana”. Estamos en la sede de la empresa, en Flero, cerca de Brescia. Sus escritorios están situados en una extensa sala de la primera planta. De él, llama la atención su robustez, de ella, su melena rubia. Él está casado y tiene una hija pequeña, ella se considera la tía “postiza” de la niña, “porque después de haber trabajado juntos durante tantos años – declaran felizmente – nosotros y nuestras familias hemos entablado una relación de amistad. A diario nos ayudamos en el trabajo, por lo que es normal que queramos vernos al terminar nuestra jornada laboral. El conocernos bien para motocicletas publicados en las revistas para mujeres, los repaso para intentar entender lo que la gente piensa de nuestro sector”. ¿Y qué le parece? Antonietta: “Yo tengo mi propia idea del motorista. Es la persona que quiere un determinado accesorio, que siempre desea tener la última edición, es la búsqueda de una forma sencilla y funcio- nal de llevar un casco, una chaqueta o un ordenador. En general, son personas que saben lo que están buscando y nosotros sa- bemos que han hecho sus investigaciones. Es cuando surgen las peticiones específicas”. ¿Por ejemplo? Antonietta: “Piden consejo sobre la ropa, los guantes, las marcas de motocicletas, etc. A veces incluso preguntan acerca de los productos de la competencia o artículos que GIVI no fabrica”. Ante esos casos, ¿cómo actuáis? “Dirigimos a esos clientes a nuestras tiendas, donde pueden encontrar lo que buscan. Queremos que se sientan satisfechos porque alguien les ha escuchado”. Gigi: “La salida de las solicitudes ordinarias es nuestra preferi- da, porque tenemos que buscar e investigar. En una ocasión, un cliente quería cubrir él mismo sus maletas con cuero, así que nos preguntó acerca del tipo de cuero que usábamos para nue- stros productos. Los motociclistas tienen un gran número de cuestiones y tratamos de responderlas todas, por lo que nos quedamos satisfechos cuando dicen ‘¡gracias!’”. Gigi: “Aquellos que piensan que nuestro trabajo es rutinario, se equivocan. Ayudamos a los que compran o tienen intención de comprar, que son la tarjeta de identidad de la empresa. Crea- mos una estrecha relación con el cliente. Ellos telefonean para confirmar el precio, incluso si tienen la lista de precios en sus manos, quieren oírlo de nuestros labios. Llaman para preguntar: ¿es realmente cierto? Porque confían en GIVI ”. “Buenos días, esto es GIVI, le habla Antonietta”] “Buenos días, esto es GIVI, le habla Gianluigi” propicia un mejor entendimiento a la hora de trabajar juntos”. En la reunión de la compañía del año pasado, los clientes de GIVI dedicaron su aplauso más efusivo a ellos. Al recordar este momento, comentan un poco avergonzados: “Estamos muy agradecidos por ese gesto, pero no lo merecemos porque no nos cuesta nada escuchar a los clientes y asegurarnos de que todos están contentos.” De hecho, en el argot comercial, su trabajo tiene como fin “la satisfacción del cliente”. Las empresas suelen invertir mucho en este servicio, pero está claro que la motivación personal no puede aprenderse. Es un arte innato. ¿Qué suelen pedir los distribuidores? “Los temas varían en un radio de 360 grados, desde la infor- mación sobre un artículo y su disponibilidad de stock, hasta el envío y la entrega. Las características técnicas del producto son proporcionadas por nosotros o la oficina técnica, si ellos lo solicitan. A su vez, necesitamos la ayuda de los demás de- partamentos de GIVI en aquellos asuntos que desconocemos. Y cuando es necesario, dirigimos al distribuidor o el cliente a nuestra web, donde están disponibles el catálogo y el mapa de distribuidores”. ¿Cuánto tiempo llevan trabajando para GIVI? “Ella ha estado trabajando aquí durante 15 años – responde Gigi – y yo 10. Mi carrera profesional se inició en GIVI, en esta misma oficina. Lo aprendí todo de Antonietta”. ¿Se pueden solucionar todos los problemas en un día? “En temporada alta las ventas aumentan, entonces responde- mos en un plazo máximo de dos días. El tiempo necesario para recuperar información de otras oficinas, o para llamar a agentes locales o distribuidores. En otras temporadas más tranquilas, contestamos el mismo día”. ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de pedidos? “Recibimos órdenes por medio de de tres canales distintos en internet. El distribuidor o agente puede transmitir el pedido a través de la zona reservada de la web. Elaboramos la solicitud y la entrada de datos en nuestro sistema. A continuación, el resto del personal transforma la orden de compra en una orden de envío. En este punto, los productos son facturados y enviados. En temporada alta, gestionamos más de 250 pedidos al día, mientras que en temporada baja, de 90 a 100, principalmente sobre reposición de existencias. Luego están las campañas de venta de accesorios y cascos, en las que los pedidos incluyen mayores cantidades, porque los comerciantes quieren beneficiarse de los precios más bajos y comprar al por mayor. Los pedidos grandes pueden tener múl- tiples fechas de entrega”. ¿Cuál ha sido la solicitud más inusual? “Por ejemplo, un cliente quería un baúl que coincidiese con el color de su scooter, que era un modelo poco común. Y otra per- sona quería un parabrisas hecho a medida de su estatura.” ¿Y cómo respondisteis? “Pues examinamos la petición. Siempre tratamos de no dar nada por sentado y ofrecer a todos una respuesta, aunque sea nega- tiva”. ¿Quiénes llaman más: los hombres o las mujeres? Antonietta responde: “Los hombres. Al principio no aceptaban escuchar una voz femenina y pedían que se les pusiese en con- tacto con un técnico. Hace quince años el sector de lamotocicle- ta era principalmente masculino.” ¿Es usted una experta motociclista? “¡No!, y tampoco lo es Gigi. Quizá sea esa la razón por la que no damos nada por supuesto”. Gigi: “Cuando conseguí este trabajo, en realidad no estaba in- teresado en las motos, sin embargo ahora no me pierdo ni una carrera del Mundial de MotoGP”. Antonietta: “Cuando encuentro algún artículo sobre accesorios