GIVI Magazine - Novembre 2010 - ITA

26 Ufficio customer care Italia Di Annalia Martinelli Rispondere per noi è un piacere! Scopriamo chi c’è dietro le due voci del servizio che tutti i clienti di GIVI apprezzano. Antonietta Binetti e Gianluigi Cristiano, una rara passione in comune: l’ascolto. “è la GIVI buongiorno, sono Antonietta”. Alle 9,30 del mattino, la cornetta del telefono di Antonietta Binetti , responsabile dell'ufficio customer care Italia, è già bollente. E anche il telefono di Gigi, Gianluigi Cristiano, dall’al tra par della doppia scrivania, squilla in continuazione. Il compito dei due è risolvere i problemi di ogni dealer e dei numerosissimi utenti GIVI sul territorio italiano che vogliono una risposta da “viva voce”: su una novità di prodotto, su un prezzo, sul funzionamento di un meccanismo. Su un ordine. Poi c’è chi, per avere informazioni, passa dal sito e preferisce inviare una e-mail. E quindi, tra una chiamata e l’altra, i due danno riscontri anche via posta elettronica. Infine è loro responsabilità il “carico ordini” sul sistema ge- stionale. Stressati? “No! Anzi!” , rispondono stupiti. “ Noi siamo il contatto diretto dell’azienda con il mondo esterno e la nostra soddisfazione più grande è riuscire a dare una risposta a tutti, a comunicare fiducia. Per noi è una missione e una passione, prima che un lavoro. Ogni esigenza deve trovare risposta. Non c’è differenza tra clienti ‘grandi’ e ‘piccoli’. Un ordine l’anno per noi conta come mille. Tutti devono sentire GIVI come un’azienda vicina” . Siamo nella sede dell’azienda, a Flero, provincia di Brescia. Le loro scrivanie sono situate nell’ampio open space al primo piano. Lui è imponente, lei è bionda. Lui è sposato con una bimba piccola, lei è la zia ‘acquisita’ della piccola, “perché lavoran- do insieme per tanti anni – spiegano contenti- siamo diventati amici, personalmente e di famiglia. Durante il giorno ci aiutia- mo, poi è normale aver voglia di frequentarsi anche fuori di qui. E questo poi aiuta a capirsi meglio anche al lavoro”. Al meeting aziendale dello scorso anno i clienti GIVI gli hanno dedicato l’ applauso più lungo. Al ricordo Antonietta e Gigi sorridono con imbarazzo lieve. “Ci ha fatto piacere – commentano – ma per noi è normale ascol- tare le persone, fare in modo che nessuno resti insoddisfatto.” Infatti in gergo il loro servizio si chiama ‘customer satisfaction’. Le aziende fanno a volte pesanti investimenti per dare questo servizio, ma si capisce che la motivazione personale non si può imparare. Come l’arte, appunto. Che cosa chiedono i dealer? “Gli argomenti sono a 360 gradi, dall’informazione sull’articolo o sulla sua disponibilità, fino alla spedizione e consegna. Le caratteristiche tecniche del prodotto le forniamo noi o l’ufficio tecnico, se si rivolgono a loro. A nostra volta quindi abbiamo bisogno della collaborazione degli altri uffici di GIVI per le cose che non sappiamo. E anche all’interno dell’azienda abbiamo un ottimo rapporto con tutti. Oppure, quando è il caso, indiriz- ziamo il dealer o l’utilizzatore sul sito, dove trovano catalogo e mappa dei rivenditori”. Da quanto tempo siete in GIVI? “Lavoriamo qui da 15 anni lei- risponde Gigi- e da 10 io. Pro- fessionalmente sono nato in GIVI, in questo ufficio. Ho impara- to tutto da Antonietta” . Riuscite ed evadere tutte le domande quotidianamente? “Sul sito compilano una “maschera” e noi, in alta stagione, quando tutti vanno in moto e si vende di più, quindi le doman- de aumentano, rispondiamo al massimo in due giorni. Il tempo di recuperare informazioni in altri uffici, se serve, o di sentire l’agente di zona, qualora ce ne fosse bisogno. Nelle altre stagioni rispondiamo il giorno stesso” . Il ‘carico ordini’ come si svolge? “Abbiamo tre modi di ricevere ordini, a mezzo web. Il dealer o