GIVI Magazine - Maggio 2017

di Giampaolo Meda – Foto Mario Frati Abbiamo preso spunto dal titolo di uno dei moltissimi libri che ci spiegano “quanto i tuoi clienti abbiano bisogno di te” per introdurre uno dei servizi aziendali fondamentali: il CUSTOMER CARE. Trait d’union con il cliente, dal processo di acquisto al post vendita, per essere strategico questo supporto dev’essere funzionale, coerente, veloce, trasparente, cordiale, rispettoso, educato, capace di gestire le problematiche, di incrementare la fedeltà al marchio e di trasmetterne i valori… Le figure professionali che in GIVI si prendono cura del cliente questi requisiti li hanno tutti. CLIENTI AL CENTRO ANTONIETTA, GIGI, SARAH, CHIARA, NADIA VOLTI E NOMI DELL’ASSISTENZA AL CLIENTE GIVI I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell'impresa. Una lamentelamette in guardia inmerito a un problema che, una volta noto, è possibile risolvere “Marketing dalla A alla Z. Gli 80 concetti indispensabili per ogni manager” Philips Kotler Se il suo supporto soddisfa probabilmente porterà a nuovi ordini! Non esistono mezze misure: deve funzionare come un orologio! Chi sottovaluta l’importanza del customer care non avrà spazio sul mer- cato, soprattutto quello globale odierno. La nostra analisi dall’interno punta a definire quanto questo valore aggiun- to sia importante per GIVI. Un tempo le aziende puntavano tutto sul prodotto. Oggi le cose sono cambiate e la soddisfazione del clien- te finale (B2C) o la decisione di ac- quistare e mantenere un rapporto commerciale duraturo (B2B) passa direttamente dal Customer Care. In esso confluiscono molte risorse ma, alla fine, il fattore che contamaggiormente… resta quello umano. Dietro il Customer Care di GIVI c’è un gruppo di persone, altamente specializzate, che abbiamo incontrato e intervistato: Antonietta, Gigi, Sarah, Nadia, Chiara. Tutte ci tengono a precisare che il loro ruolo rappresenta la punta dell’iceberg in quanto l’attenzione del marchio per il cliente è un obiettivo che pervade tutta l’azienda. Dagli acquisti, attenti a distribuire lo stock in modo da coprire le esigenze di tutti i clienti, in Italia e all’estero, all’Ufficio Tecnico (at- traverso i versatili Mario e Alessandro) che risolve le problematiche legate ai singoli prodotti e che più di altre aree condivide la passione per la motocicletta con l’utente finale, e ancora il reparto produttivo, il con- trollo qualità, il magazzino, i commer- ciali, la forza vendita, il marketing e la comunicazione. Tutti concorrono al funzionamento del Customer Care e alla creazione di nuovi strumenti di supporto. Ne ricordiamo uno: il database “My Motorcycle”, presente sul sito di GIVI, una vera miniera sia per il dealer che per l’utente finale, che informa sulla disponibilità di ac- cessori per un determinato marchio e modello motociclistico. 38  Givi Inside