GIVI Magazine - Maggio 2017

ANTONIETTA e GIGI seguono i dealer GIVI presenti sul territorio italiano. Svolgono questo lavoro da molti anni e con i rivenditori hanno instaurato un invidiabile rapporto di stima e fiducia. Voi “coccolate” i dealer italiani. Giusto? Si è così. Facciamo un lavoro in ambito B2B; raramente ci capita di rispondere all’utente finale. Seguite anche la parte amministrativa? No, altre persone gestiscono la parte contabile. Da loro riceviamo copia degli ordini, necessari all’assistenza del dealer. Avete mansioni differenti? Sostanzialmente no. Beh, il mio numero – aggiunge Antonietta – è prioritario e diretto con gli agenti. A parte questo, se arriva una chiamata, chi è libero risponde. Quanti rivenditori seguite? Oltre 2.000. Ci indicate tre classiche tipologie di richiesta? Disponibilità dellamerce. Punto sull’ordine. Caratteristica tecnica del prodotto La giornata “peggiore” della settimana? Non c’è. Il picco degli ordini è sicuramente di lunedì, ma le proble- matiche che riguardano il Customer Care sono random. In quale percentuale le richieste riguardano gli accessori e i caschi? La differenza è davvero sostanziale. Diciamo 10 a 2 per l’accessorio. In parte perché il prodotto casco coinvolge maggiormente l’agente GIVI sul punto vendita. A lui il dealer chiede info sulle promozioni, sulla scontistica, sulla gamma, ecc. E poi perché del casco, come per l’abbigliamento, si parla principalmente di taglie e colori. Il montaggio di accessori sulla propria moto o scooter è altra cosa. Quanto interviene la direzione sul vostro operato? Siamo piuttosto autonomi. In caso di necessità abbiamo comunque il supporto, oltre che delle Direzione stessa, anche di Andrea Trama- cere, il nostro responsabile. Il vostro lavoro vi piace? Tantissimo. Siamo nati per fare questo lavoro e ci sentiamo parte della famiglia GIVI. ANTONIETTA da quanto tempo lavora in GIVI? Da ben 21 anni. E quando ha raggiunto questa posizione di respon- sabilità? Quasi subito. Ho sostituito una maternità, poi sono stata confermata e da allo- ra gestisco il Customer Ca- re Italia. Due parole sulla sua for- mazione Ho imparato tutto sul cam- po, con l’aiuto di Hendrika Visenzi. A quel tempi gli ordini arrivavano per telefono e fax. Addirittura qualcuno per posta. In questo periodo com’è cambiato il rapporto con i dealer? È migliorato in quanto ci ha dato il tempo di costruire un ottimo rapporto con loro; ci incontriamo alle fiere, ci facciamo gli auguri di compleanno… insomma il rapporto è consolidato e saldo. Conquanti clienti il rapportoèstatocontinuativo in tutti questi anni? Con moltissimi. In alcuni casi c’è stato un passaggio generazionale, nel senso che la guida è passata ai figli dei titolari… molti dei quali conosciuti da ragazzini. Quanto ha influito la crisi dal suo punto di vista? Ha costretto molti dealer a chiudere l’attività. Comprese alcune strutture consolidate e sul mercato da decenni. La Lombardia è la regione che ha pagato maggiormente questa crisi. Se ho ben capito il vostro ruolo è piuttosto ampio. Fate da filtro, siete in grado di dare risposte dirette e quando non avete le infor- mazioni valutate il reparto coinvolgere. E’ così. Ci sono richieste standard, tipo il recupero della sigla di un ri- cambio, il controllo di una spedizione, ecc che gestiamo in totale au- tonomia; altrehannobisognodi essere vagliatedall’assistenza tecnica. Ha un aneddoto da raccontare o un messaggio che le ha fatto particolarmente piacere ricevere? Una e-mail ricevuta da Amer di Savona, rivenditore con la passione per l’elicottero, che guida e che utilizza anche per trasferire turisti in Corsica. La scorsa settimana mi ha scritto: “Antonietta, grazie, sei proprio il mio angioletto”… per farle capire il livello di sintonia che può nascere con i clienti. GIGI lei da quanti anni è in GIVI? Da 17 anni. Ho affiancato subito Antonietta e da lei ho imparato “il mestiere”. Di base sono un informatico. Quanto si può imparare e quanto conta l’attitudine personale? Beh, bisogna essere portati per lavorare in questo team. Ho un approccio sempre frendly con le persone e questo dev’essere piaciuto alla direzione. Ovviamente il percorso è lungo e ancora oggi c’è spazio per imparare. Tra i vostri interlocutori chi è più esigente o mette sul tavolo più problematiche di altri? Non ci sono differenze. Ogni cliente, quando ci contatta, è esigente. A volte davanti a lui, in negozio, c’è un motociclista in attesa. Per questo cerchiamo di dare risposte in tempi brevi. Se dobbiamo coinvolgere altri reparti per forza di cose può passare qualche ora. Chi la mette in difficoltà? Chi vuole entrare nello specifico, ad esempio nei parametri dei ma- teriali di produzione, o chi vuole risposte sulla compatibilità di mon- taggio di un accessorio per un modello di moto a livello di versione, anno di uscita sul mercato, ecc. Alla fine troviamo sempre il modo di soddisfare ogni richiesta. Immagino serva anche un pizzico di psicologia… Credo più di un pizzico. Capita ad esempio sia a me che ad Anto- nietta di essere contattati semplicemente per fare due chiacchiere, a volte per sapere come va il mercato dal punto di vista dell’azienda… ma anche per motivi personali. Una sorta di telefono amico. Il nuovo imperativo è il tempismo e il servizio clienti è una freccia nell'arco del tuo business “La rivoluzione del social customer service” Paolo Fabrizi Givi Magazine May 2017 - Givi Inside  39