GIVI Magazine - Maggio 2017

SARAH, CHIARA e NADIA gestiscono il Customer Care che segue l’estero. Ognuna di loro conosce almeno due lingue e si occupa di un’area geografica molto, molto ampia. Alle attività legate all’assi- stenza al cliente l’ufficio aggiunge un maggior impegno a livello amministrativo. Chi è il vostro interlocutore? Prevalentemente i distributori del marchio. Ad usufruire di questo canale privilegiato sono anche alcuni dealer, quelli più importanti a livello di fatturato. Su quale parte della filiera si sviluppa il vostro lavoro? Praticamente la segue dall’inizio alla fine. Dal supporto operativo nella gestione dell’ordine, alla prenotazione corrieri fino all’assisten- za pre e post vendita. In mezzo ci sono tutte le problematiche le- gate alle differenze amministrative, doganali, omologative, ecc. Non avete certo modo e tempo di annoiarvi… Qualche esempio legato alle differenze da voi elencate? E’ noto che più enti omologativi interessano il segmento caschi ma pochi sono al corrente che in alcuni Paesi, tra cui la Germania, anche i parabrezza devono essere sottoposti a certificazione. Differenze toccano anche i veicoli, in modo particolare in Asia, dove uno spe- cifico modello di motociclo non sempre è identico alla versione venduta nel resto del mondo… Qui è importante lo scambio di in- formazioni tra il nostro ufficio tecnico e il distributore. A volte sono proprio questi ultimi a segnalare le problematiche legate alla com- patibilità. Siete autonome nel vostro lavoro? C’è un rapporto continuo con l’export manager di riferimento. La linea indicata dall’azienda non limita la nostra autonomia decisionale. SARAH, quando è arrivata in GIVI? “Nove anni fa. Ho acquisito esperienza nel Customer Care in azienda di Milano, dove abitavo prima che gli eventi mi portassero a tra- sferirmi a Brescia. La GIVI mi ha accolto come una famiglia e mi ha dato la possibilità di crescere ulteriormente a li- vello umano e professionale”. Che tipo di percorso forma- tivo serve per fare il suo lavoro? Ho una laurea in Relazioni Pubbliche. Il vecchio ordinamento pre- parava al mondo del lavoro attraverso una base allargata a diversi ambiti, tra cui quelli commerciale e amministrativo, mentre oggi è incentrato verso il marketing e la comunicazione. La mia prepara- zione mi ha permesso di scegliere con più libertà l’ambito lavorati- vo. La lingua principale che utilizzo è l’inglese, ma non mancano “divagazioni” in spagnolo e qualche volta in tedesco. Entriamo nello specifico. Che ruolo ha nel Customer Care di GIVI? Divido con le mie colleghe tutto ciò che va oltre i confini italiani. In pratica tutti i Paesi nei quali il marchio ha una filiale o un distributore. Quindi ognuna di voi segue un’area specifica? Si e no. Lavoriamo più che altro per nazioni. Io seguo principalmen- te l’Asia e il Nord Africa, l’America del Nordo e l’Australia. Alle quali si aggiunge qualche cliente in Sudamerica. L’Europa viene “sparti- ta” tra noi in base anche alla conoscenza delle lingue. I distributori sono soltanto clienti o c’è di più? C’è un rapporto che va oltre lo scambio d’informazioni lavorative. Con alcuni si instaura un’amicizia e quando ci si incontra in fiera è sempre una festa. Uno scambio di abbracci e di piccoli presentini. Personalmente capita con tutti i miei clienti storici. La cliente co- lombiana è sempre molto attenta e non manca mai di farmi avere un pensiero personale. Entriamo nel pratico. Richieste problematiche? A livello personale faccio un po’ fatica con gli attacchi (e chi non la fa. N.d.r.). Ogni moto ne ha uno specifico e capita che questo stes- so veicolo venga modificato a seconda del mercato. La valigia o il casco sono più facili da gestire. CHIARA quando è arrivata in azienda e dopo quale percorso formativo Sono inGIVI da poco più di un anno. Inizialmente con un contratto esterno… poi è arrivata l’assunzione. Ho una laurea magistrale in lingue a indirizzo mana- gement internazionale e ho conseguito un Master in internalizzazione delle im- prese. Un bagaglio che mi ha permesso di interfac- ciarmi velocemente con il mondo del customer care. Prima di GIVI ho lavorato in un’azienda con mansioni sia commerciali che di back office. Parlo inglese, francese e spagnolo. Quali Paesi segue e con quali i rapporti non meno facili? Seguo il Sudamerica, il Canada, alcuni paesi Europei e in Asia Cam- bogia e Thailandia. A livello culturale qualche volta può nascere qualche difficoltà con i Paesi sudamericani… quasi sempre legate al differente modo, tra noi e loro, di concepire “il tempo”. Poi tutto si risolve. Siamo forma- te per trovare sempre il giusto compromesso. Il vostro team ha un ruolo attivo anche nella presentazione di nuovi prodotti ai distributori? No, in realtà il lavoro informativo è lasciato ai commerciali e alle circolari che settimanalmente aggiornano sui nuovi accessori o sulla compatibilità con le nuovo moto o scooter che arrivano sul mercato. Quali sono le richieste che impegnano maggiormente? Ad esempio gli ordini che hanno una gestazione difficile, magari modificati più volte… Però nulla sfugge al nostro controllo. Che cosa lei piace di questo lavoro? Mi piace entrare direttamente a contatto con i clienti. Sono da poco in azienda e quindi la mia esperienza è limitata all’ultima edizione di EICMA. Quello chemi ha colpito e il senso di gratitudine trasmes- so alla GIVI dagli utenti finali, dai dealer e dai distributori. A crearla concorre l’affidabilità dei prodotti, la qualità dell’assistenza e il supporto che ricevono da parte dei commerciali, dalle aree ammi- nistrative, dall’Ufficio Tecnico e anche da parte nostra in quanto back-office/Customer Care vero e proprio. 40  Givi Inside